BALANCED SCORECARD: UTILIZAÇÃO DA PERSPECTIVA DO CLIENTE NA AVALIAÇÃO DO SUPERMERCADO X

Resumo

Diante do cenário econômico em constante desenvolvimento decorrente do processo da globalização e concorrência, as empresas necessitam de uma gestão que possibilite o atendimento de seus objetivos e metas. A controladoria através do uso do Balanced Scorecard (BSC) permite uma visão balanceada e integrada dos processos, garantindo que os esforços da organização se direcionem para a criação de valor. Assim, o objetivo desse estudo consiste em avaliar o desempenho financeiro e organizacional do supermercado X através da perspectiva do cliente, uma dentre as quatro abordadas pelo BSC. Metodologicamente, trata-se de um estudo aplicado de caráter descritivo, com abordagem quantitativa, realizado através de um levantamento junto aos clientes do estabelecimento. Ao final, percebe-se a gestão organizacional do supermercado que visa ampliações, criação de novos departamentos e principalmente qualidade dos produtos vendidos, refletiu na sua lucratividade e na fidelização de clientes. Identificou-se que 53% dos clientes entrevistados realizam suas compras a mais de dez anos no Supermercado X; 44% destes clientes reconhecem a qualidade dos produtos do supermercado e os adquirem mesmo que o preço seja superior aos outros estabelecimentos da cidade; e 50% dos clientes destacam a padaria como o melhor departamento do mercado, pela qualidade dos produtos produzidos e comercializados.