APLICAÇÃO DA MATRIZ IMPORTÂNCIA VERSUS DESEMPENHO: UM ESTUDO EM UM RESTAURANTE DE SANTA MARIA/RS

Autores

  • Luciana Aparecida Barbieri da Rosa Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, RS, Brasil
  • Vanessa Helen Ortiz Faculdade Palotina, Santa Maria, RS, Brasil
  • Tais Pentiado Godoy Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, RS, Brasil
  • Luana Inês Damke Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, RS, Brasil
  • Leoni Pentiado Godoy Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, RS, Brasil

DOI:

https://doi.org/10.31512/gesto.v10i1.364

Resumo

A literatura mostra que o tema qualidade em serviços nas grandes organizações, foram as que mais se destacaram com a implantação da qualidade e agiram agressivamente para fazer da “qualidade em serviços”, a sua vantagem competitiva. Porém, quando se trata de pequenas organizações, como o estudo de caso do restaurante de Santa Maria RS, estes estudos ainda são escassos.  O presente artigo analisa a percepção e identifica o grau de importância atribuído pelos clientes para cada critério competitivo e o desempenho da empresa em relação aos seus concorrentes. A pesquisa de natureza quantitativa foi adaptada do estudo de Jesus (2005) e Slack, Chambers e Johnston (2002). A amostra foi escolhida de forma não probabilística e intencional. Os resultados das dimensões que obteve nota mais alta para importância-desempenho, foi o atributo “qualidade da comida” dentro da dimensão confiabilidade foi o melhor avaliado, mostrando que os clientes confiam na qualidade do que é servido e retornam ao restaurante por esse motivo, o colocando em um patamar “verde” sendo assim, considerado “melhor que os concorrentes”. Quanto a limitação do estudo, a amostra utilizada na pesquisa foi não probabilística considerando os critérios de qualidade e acessibilidade. Por esta razão, os resultados da pesquisa não devem ser generalizados para outros estabelecimentos.

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Publicado

2021-08-03

Como Citar

Rosa, L. A. B. da, Ortiz, V. . H., Pentiado Godoy, T. ., Damke, L. I., & Pentiado Godoy, L. . (2021). APLICAÇÃO DA MATRIZ IMPORTÂNCIA VERSUS DESEMPENHO: UM ESTUDO EM UM RESTAURANTE DE SANTA MARIA/RS. Revista GESTO: Revista De Gestão Estratégica De Organizações, 10(1), 3-20. https://doi.org/10.31512/gesto.v10i1.364